Det går fort när det gäller innovation inom fastighetsförvaltning. Nya koncept, med inspiration från e-handel och digital vårdhantering, tas fram i rasande tempo. Men är bilden av hur mycket digital förvaltning förbättrar situationen för de boende realistisk? På Sveaviken PM vill man till exempel nyttja AI och digitalisering i större utsträckning och göra branschen mer datadriven. Peter Backström, vd, berättar för Fastighetssverige om sina tankar kring integrerad och proaktiv förvaltning.
– Genom att arbeta med öppna digitala lösningar, som i varje del är bäst på sin leverans (open sourse, öppna API och best of breed) kan man bygga en kundresa som både effektiviserar och ger nöjdare kunder.
Orden är Peter Backströms, vd för Sveaviken PM, fastighetsförvaltare med verksamhet över hela Sverige. Det finns ett värde, menar han, i, som exempel, den personliga upplevelse en AI-chatbot ger, när den välkomnar hyresgästen i appen. Chatboten har koll på just den hyresgästens boende, vilka hyresavier som är betalda, vilka fel som har åtgärdats, vilken teknisk som utrustning finns i just den lägenheten. Det kan också finnas hjälp till självhjälpsfilmer, instruktioner i 3D format, där hyresgästen kan gå runt i lägenheten och få instruktion och information om funktioner, bland annat.
– En stor del av alla kundönskemål är kopplade till handhavandeproblem. Diskmaskinen fungerar inte; då kommer felkod ”XX” upp och så får hyresgästen upp en film som beskriver hur just det felet avhjälps. Genom digitalt flöde guidar vi kunden för att ge snabb hjälp dygnet runt alla dagar i veckan, menar Peter Backström.
Det den digitala processen skulle kunna ge är direkt hjälp för många kundönskemål. I dessa fall kan man avhjälpa felen själv, direkt och utan väntan i telefonköer eller på tekniker som ska göra platsbesök. Det här, menar Peter Backström, skulle kunna spara pengar, minska miljöavtryck och öka kundnöjdheten.
– Genom att flödet är digitalt kan man även följa upp resultat, skapa rapporter till kunder och följa upp leveranssäkerhet.
Vad gör digitaliseringen med den personliga kontakten, den mänskliga kontakten? Ser du någon fara i detta?
– När den automatiska processen inte hjälper, kan hyresgästen boka digitalt videokundmöte. Det fungerar på likande sätt i moderna vårdappar. Här får kunden ett personligt möte av en person. Även här avhjälps många ärenden. Kan inte ärendet avhjälpas så bifogas en film på problemet till en tekniker, som då kan förbereda sig inför det fysiska besöket. I traditionell förvaltning behövs ofta två besök. Ett för att undersöka problemet och ett för att åtgärda. Även här sparas tid miljöpåverkan via mindre transporter. Hyresgästen slipper även få onödiga besök.
AI och digitalisering kan leda branschen mot en mer datadriven, integrerad och proaktiv förvaltning, skriver ni. Datadriven förstår jag, men vad lägger ni i begreppen ”integrerad” och ”proaktiv”?
– Systemen man jobbar med ska kunna prata med varandra, alltså vara integrerade med varandra. Kunden märker inte att det är olika system utan blir hjälpt, oavsett behov och var informationen finns. En AI-bot ska till exempel kunna hämta information från fastighetssystem och dylikt, rapporteringssystem hämtar data från alla system, förklarar Peter Backström.
– Att förvaltningen är datadriven innebär att man proaktivt kan ”lägga örat mot rälsen” för att avhjälpa fel och utveckla fastigheten. Genom att dra slutsatser av data, kan man löpande gå ut med positiva tips till hyresgästerna kring hur miljö och trygghet kan förbättras.
Vad ser du som nästa steg, nästa innovation inom fastighetsförvaltning – om du får leka spåman ett tag?
– Det finns otroligt mycket som utvecklas just nu som effektiviserar förvaltning. AI, energi och hållbarhet ligger högt på agendan. Vi tittar mycket på andra branscher som ligger i framkant. Det vore kul att implementera en funktion där kunden i realtid kan följa inom vilken tid ett kundbesök kommer genomföras, samt följa de olika stegen i teknikerns arbete. Det finns ju utvecklat inom paketleveranser och skulle säkerligen uppskattas av boende.
